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电商干货:2019 年淘宝删除中差评的正确步骤

项目线报 田镖头
我们经常喜欢在网上买东西。可是有时候买到的东西不尽人意,给了卖家差评,面对这些中差评的时候,卖家应该如何处理差评,下面就给大家推荐一些方法。
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一、处理核心
1、找出差评的问题,"对症下药",避免出现类似问题。
 
2、留住顾客,建立顾客数据库,记录和整理顾客在淘宝中给差评的原因。
 
3、给出补救措施和方案,树立处理顾客中差评问题的正确思想。
 
二、处理步骤
1.找原因
出现中差评的时候要学会去找原因,一般买家给中差评的原因有几类:
①客户个人原因
②快递问题
③卖家和产品问题
 
2.查联系方式和聊天记录
我们要快速的检查买家给中差评的时间,查看对方所留的电话号码,再看看当初的聊天记录找到让对方不满意的地方。还有看到差评的时候,要第一时间去处理,一定不要拖延,因为有些顾客比较健忘,可能就忘了给了差评,所以我们一定要及时和买家协商,把握最佳时机。
 
3.联系客户
当我们收到差评时要及时去联系客户。了解收到中差评的原因。一般处理中差评时间点为中午 12:00—13:00 下午 18:00—20:00,这两个时段,因为在这两个时间段,买家可能不会太忙,才会有时间听你说这些事情。如果你询问的声音好听,态度又诚恳,那么买家都会非常开心的帮你修改差评。建议:说话一定要有条理,话题之前要先自报家门,避免买家一开始就一头雾水。
 
4.询问客户态度好
好的态度往往给人一个好的印象,所以当联系到买家以后,我们要第一时间去询问客户不满的原因。可能很多买家都在气头上,但我们首先要做出和解的态度,只有态度诚恳,这样才能获得更多与买家沟通的机会。当客户反馈意见的时候,客服一定要第一时间做出回应,并要用积极的态度给予反馈。
 
5.做出解释,提出道歉
当买家对我们提出问题的时候,我们的态度很重要,言语要温和,让客户感受到我们诚恳,相信我们能够给买家一个合理的结果,并不是去跟买家吵架。所以诚恳显得尤为重要。因为我们无法跟买家面对面的沟通,客服的服务态度决定了解决问题的关键。必要的时候,可以考虑打电话、加微信、加支付宝好友或者发短信等等。只要你能够得到买家的信任,那么修改的概率希望就会比较大。
 
6.收尾快
觉得跟买家聊得差不多了,这时就可以把评价链接直接发给客户,这样直接可以免去一些不必要的时间,让客户能第一时间找到并且修改差评,提高修改的成功率。当客户改完后也不要忘记维护一下客户关系。如果遇到非常难说服的客户,可以选择“以爆制爆”,给予买家差评“经典回复”,说不定能博得眼球,吸引一批粉丝。
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